Qualidade, é sempre definida pelo Cliente! - por Alceu Cruz

Outro assunto polêmico! O que as empresas hoje, no mundo da competição dos mercados, não devem desconsiderar é que todos sairão perdendo quando a qualidade dos serviços for baixa: os clientes, os funcionários, os fornecedores, os gerentes, todos. Implantar a excelência em serviços é mais lucrativo, mais inteligente e melhora as perspectivas de futuro da empresa.
Oferecer um bom serviço não é suficiente para garantir uma diferenciação dos concorrentes, para construir relacionamentos consistentes com os clientes, para competir em preço, para motivar os funcionários a se aprimorarem tanto em seu trabalho como em suas próprias vidas e para fornecer um bom resultado financeiro.
Para a empresa estabelecer um alto padrão de serviço, não precisa gastar rios de dinheiro. Significa buscar a excelência sempre, significa ter uma missão, um grande objetivo. A melhoria nos serviços é possível também quando a liderança inspira realizações.

Todo o processo de melhoria será bem sucedida apenas se houver um comprometimento coletivo para a obtenção dos resultados. Novamente enfatizando; TODO MUNDO SAI PERDENDO QUANDO A QUALIDADE É BAIXA! E qual a estratégia para se obter a qualidade?
Ouvir os clientes é uma grande estratégia. E essa estratégia deve ser a "razão de ser" de uma empresa; porque a qualidade em serviços sustenta a criação de valor para os clientes. Atualmente, a concorrência baseia-se no valor e valor não significa preço, mas sim os benefícios recebidos pelo investimento assumido. A incompetência, inconveniência, falta de cuidado, inflexibilidade, falta de interesse? esses são preços que a maioria dos clientes se recusam a pagar.
Uma das verdades absolutas do marketing deveria ser: A qualidade é definida pelo cliente.
Sempre chegamos a mesma conclusão quando converso com meus colegas da MBA em Marketing e este artigo propõe a mesma conclusão que "a opinião dos clientes seja ouvida antes de se alocar recursos para a melhoria dos serviços, antes de qualquer ação, porque investir na melhoria de serviços sem uma estratégia focada na satisfação máxima do cliente é um desperdício e uma redução na credibilidade da causa pela qualidade."
Portanto, não existirá a satisfação máxima do cliente se as suas necessidades e expectativas não forem levadas em conta. Parece tão simples, não é verdade? Ouça seu cliente, busque a excelência e faça tudo que for possível pela causa e sua empresa sobreviverá feliz para sempre!
Duvida???
Experimente!

Você é o dono da sua Carreira! - por Alceu Cruz

Assistindo a um programa sobre empregabilidade esta semana, me deparei com este assunto importante à todos. Colocarei de maneira simples e direta alguns conceitos sobre carreiras de sucesso. Nestes anos de experiência, percebi que estar bem empregado nunca quis dizer que minha empregabilidade estava garantida, sempre foi-me requerido planejamento e escolhas.
Prefira a empregabilidade em longo prazo do que a segurança no emprego. Não, não é mais uma dessas frases feitas, de impacto e que nos deixam de cabelo em pé. É para refletir, mudar a postura frente à nova realidade do mercado de trabalho. Não esqueça: Você é o dono de sua vida e da sua carreira!O que não significa que deve mudar de emprego a todo momento e fazer de cada empresa apenas mais um degrau rumo a sua escalada para o sucesso. Porém, carreira e vida pessoal andam de mãos-dadas, juntinhas, praticamente grudadas, portanto temos de pensar em um Projeto de Vida e não somente na parte profissional.Pense naquilo que você faz, já fez ou pretende fazer. Convido você agora a traçar um rumo para seus sonhos e transformá-los em ação.

1. Quem sou eu? Essa é a perguntinha básica de qualquer projeto de vida. Poucas pessoas pensam em suas atitudes, ponderam sobre seus pontos fortes e aqueles que precisam desenvolver, seu propósito de vida ou realização de sonhos. Faça uma avaliação honesta sobre você mesmo. Faça perguntas como: - O que eu gosto de fazer que faria até de graça? O que me deixa impaciente, ansioso e pouco produtivo? Tenho medo de quê? Sou feliz hoje? A lista de perguntas é pessoal e intransferível, crie a sua e comece a traçar um perfil de quem é a pessoa que sou e a que quero ser.

2. Visualize o futuro. Faça um pequeno exercício de visualização. Tente imaginar o futuro, sua situação profissional, financeira, amorosa, familiar, saúde e espiritual. Vá longe! Sonhe com a situação ideal! Imagine um futuro perfeitamente realizável. Faça um exercício sério sobre sua vida no futuro e depois escreva no papel o que você visualizou.

3. Crie uma rede de relacionamentos. Os melhores empregos não são preenchidos com anúncios em classificados de jornal, as melhores oportunidades para sua promoção não estão somente na labuta do dia-a-dia. Crie um método para gerenciar seus relacionamentos. Tenha o hábito de se comunicar com seus contatos, pode ser através de e-mail enviando algum artigo interessante, promovendo encontros, enfim; existem diversas maneiras de estar sempre na lembrança de quem pode lhe ajudar na sua carreira e na sua vida. Não seja interesseiro e procure amizades somente com pessoas do alto escalão. É um erro gravíssimo! E essa relação deve de ser de mão dupla: você também deve ajudar os outros e ser um importante contato na rede de outra pessoa. Deve ser uma relação ganha-ganha.

4. Tenha metas. Lembre-se que temos de ter metas de curto, médio e longo prazo, e que as mesmas devem ser flexíveis. Nada de fechar a mente e ficar dando “murro em ponta de faca”, pois as circunstâncias de vida mudam a todo instante, o que não significa que temos de deixar tudo ao acaso.

5. Cuide bem do seu $$$. Dedique atenção especial a este quesito, pois todos temos diferentes fases na vida. A vida de solteiro é muito diferente do que a vida de casado, que é diferente com filhos na faculdade, por exemplo. Dedique tempo e estudo nessa área afinal ninguém mais quer ser aposentado do INSS e são muitas as possibilidades de investimento. Poupar nada mais é do que um hábito mesmo que em pequenos valores, mas que no futuro pode fazer uma grande diferença. Anote despesas, seja organizado, pois o tempo passa e a hora certa de preparar sua aposentadoria é quando você inicia a sua carreira.

6. Espere o imprevisível. Planejar é bom, é ótimo, mas não espere um céu de brigadeiro, pois turbulências ocorrerão. Nada é estático, podemos perder o emprego, ter algum problema de saúde ou financeiro. Somos seres finitos e sob certos aspectos muito sensíveis a chuvas e trovoadas. Riscos existem e devem ser gerenciados, muitos são previsíveis e podem ser evitados. A questão é: Como você lida com o risco? Quais são aqueles que valem ou não à pena correr. Somente você tem a sua resposta.

Viver dá trabalho, não é fácil, mas fica ainda mais difícil sem qualquer tipo de planejamento.

Que tal fazer agora o seu!

Marketing Pessoal - por Cristiane Oliveira

Falamos muito sobre marketing pessoal, é regra, você tem que fazer: dentro da empresa, com seus clientes, com seus amigos, colegas, inimigos e desconhecidos. Sem contar os meios utilizados: apresentação pessoal, gosto musical, esportes, vida social, cartão de visitas, assinatura do e-mail, Orkut e blog.
Qual é o seu nome, como você é visto, na verdade qual a sua “marca”?
Pense agora na sua marca como você pensa na sua carreira. Quantas pessoas você conhece pelo nome e sobrenome, ao invés de Fulano da Claro, Sicrano da Kraft, Beltrana do Listerine. É difícil dividir as coisas, as empresas que trabalhamos aderem em nossas vidas e viram nosso sobrenome. Tive um cliente que iniciou a vida trazendo produtos eletrônicos de um país vizinho, isso foi há muito tempo, mas marcou de uma forma que o nome dele passou a ser Fulano Paraguai. Demorou, mas ele conseguiu apagar esse sobrenome que acabava com a idoneidade da sua empresa, que é hoje uma grande empresa de tecnologia.
Estou trabalhando em casa agora numa maravilhosa empresa chamada Família, ocupando o cargo mais importante da companhia, abaixo do meu nome no cartão de visitas dessa empresa está escrito “mãe”, esse é o momento de criar a minha marca, talvez utilizando Fulana de tal, que fez isso ou criou aquilo. Mas a marca Fulana de tal vai garantir a continuidade de uma carreira que começou há 17 anos e deve seguir por muitos anos ainda.
Faça a sua marca com nome e sobrenome, independente de onde você trabalhe, viva ou freqüente.

Cristiane Oliveira - Marketóloga

Marketing Experience - por Alceu Cruz

Existe uma procura imensa por experiências de vida que sejam mais radicais, mais emocionantes, mais limite. Afinal, a sensação de sentir-se vivo é a que dá o sentido para tudo o mais. Todos querem sair do comum, querem se emocionar.

O Marketing Experience ou Marketing de Experiências, é o segmento do marketing que acompanha esse movimento de valorização do real e é perito em promover aventuras da realidade. Eventos e ações diferenciados, que falam muito mais ao coração da pessoa, têm se mostrado uma ferramenta eficaz de relacionamento e até de geração de negócios para o mercado corporativo. Assim, o Experience Marketing visa a surpresa. E, para surpreender, busca alcançar primeiramente os sentidos, via conexão emocional.

Os executivos não serão convidados para mais um happy hour de negócios, irão participar de aventuras gastronômicas ao lado de um chef de cuisine. E não só: serão convidados a preparar seu próprio prato, numa verdadeira clínica gastronômica na qual será possível estar presentes também as suas esposas ou maridos. Velejarão ao lado de profissionais, viajarão para lugares diferenciados e com programação personalizada. Os executivos não assistirão simplesmente a eventos, participarão deles como protagonista. Marketing de Experiências implicará no envolvimento dos executivos ou consumidores em experiências que serão construídas e se compartilharão. Em uma única palavra: participação.

O real é um manancial infinito de aventuras extraordinárias. O Marketing Experience tem a função específica de descobrir oportunidades e criar situações diferenciadas para marcar uma vida. Grandes empresas e marcas nascem de um compromisso com o desenvolvimento profissional e até mesmo afetivo de seu público. Nascem do estabelecimento de uma relação que se quer sempre nova, dinâmica, atualizada a todo instante. O consumidor também quer ser surpreendido, seduzido. Apostar em aventuras da realidade é viver experiências conjuntas que aprofundam vínculos e atualizam conteúdos de vida.

O sentido de exclusividade é um dos princípios básicos das ações do Marketing de Experiências. E quando falo em exclusividade, não me refiro àquela das dezenas de correspondências que chegam até nós e nos dizem que as ofertas e brindes que recebemos são exclusivos, que somos especiais, quando sabemos que outros milhares de pessoas receberam as mesmas ofertas e brindes. Falo de exclusividade mesmo, de experiências inéditas, realizadas sob medida, diferenciadas. Quer que seu consumidor se sinta realmente especial, tratado com exclusividade? Prepare uma aventura da realidade com o patrocínio da sua empresa ou marca. Ela se tornará inesquecível.

É fácil perceber que o consumidor ou cliente não se contenta mais em ser supostamente reconhecido, princípio básico dos programas de relacionamento, e receber, ao final, por sua fidelidade, um cupom que vale uma pizza média num restaurante. O prêmio por contribuir às vezes com milhares de reais por mês se resume a isso? Com a concorrência cada vez mais acirrada, devido à oferta abundante – marcas também se globalizaram, competindo em todos os mercados, fidelidade é um bem extraordinário e muito valioso. Presentear o seu público fiel com experiências diferenciadas, lúdicas, em ambientes que favoreçam a descontração, pode ser o seu grande diferencial.

Proporcionar aventuras da realidade é garantir espaço definitivo no coração do seu público. O comum ou previsível não encanta mais ninguém.

Estou satisfeito? - por Alceu Cruz

As pessoas estão interpretando o mundo sob sua própria ótica. Durante o dia recebemos, milhares de estímulos que nos levam a conceituar, classificar, julgar, avaliar, validar ou não uma situação de acordo com aquilo que acreditamos ser verdade, ou seja, vemos o mundo segundo nossa percepção do que é verdade, do que é certo. Vemos o mundo segundo nossa própria “lente”. Tendemos a condenar, repelir, repudiar tudo aquilo que acreditamos ser uma ameaça a nós, a nossa empresa, a nossa vida em comunidade ou ainda nossa vida profissional.

Acredito que o ser humano tem uma tendência forte a autopreservação, uma tendência a estar defendendo com unhas e dentes aquilo que lhe é de interesse, seja sua família, seus amigos, seu emprego, seus produtos, sua empresa. Até este ponto parece ser relativamente fácil concordar com minhas afirmações acima. No entanto, surge um questionamento: se temos todo este ímpeto para defender nossos interesses, qual o motivo de passarmos as vezes 6, 8, 10 horas trabalhando, longe das nossas famílias, ou ainda, realizando tarefas, convivendo com pessoas ou enfrentando situações que muitas vezes não gostamos ou nos deixam desmotivados, insatisfeitos, nos forçando a realizar nosso trabalho apenas por pura e simples obrigação? Será que compensa passar a vida reclamando, criticando outras pessoas (colegas, clientes, chefes)? Até que ponto cuidamos da nossa própria satisfação? Quanto tempo dedicamos a nossa realização pessoal e profissional? Quantos de nós para cinco minutos por semana para pensar no rumo a ser seguido na vida? Alguns podem achar que isto é utópico, pura fantasia, irrealista. Porém observem as pessoas de sucesso, cada uma delas trilhou um caminho diferente, mas todas têm em comum ao menos um ponto: um forte desejo ou aspiração ou ainda traçaram um rumo para a própria vida. Isto é, são apaixonadas pelo que fazem e buscam sempre serem melhores.

Porque seguir as pegadas deixadas por outras pessoas? Porque seguir o caminho que foi imposto pelas condições da vida? Porque aceitar isto? Quantas pessoas sonharam ser Técnicos de não sei o que. Assistente de sabe se lá o que. Quantos fizeram cursos superiores em áreas que não tinham afinidade, e justificam com a seguinte frase: “não era bem o que eu queria, mas um dia ainda faço aquele que quero”. Até onde me consta não existe uma lei ou regra que diga que devemos viver fazendo coisas das quais não teremos orgulho mais tarde? É possível sim fazer o próprio caminho. Se ele não existe, o que o impede de criá-lo?

Ah sim ... A vida não é bem assim não é? Somente posso argumentar que é lamentável, tem uma frase de Leon Tolstoi, que diz o seguinte: "Há quem passe pelo bosque e só veja lenha para a fogueira.” E para complementar uma frase de Constantin Bracusi que diz que "As coisas não são difíceis de fazer, o difícil é nos dispormos a fazê-las."

Esqueça esta postura, para quem quer desculpas não vão faltar. Portanto, se você vê a vida com a lente dos derrotados, desanimados, daqueles que acham tudo tão difícil ... Comece a se preocupar, afinal vivemos do passado, ou seja, o que vivemos hoje em geral é conseqüência do que fizemos anteriormente. Você conhece alguém que conseguiu sucesso (e não estou falando necessariamente de dinheiro) reclamando, achando tudo difícil, criticando os outros? Pois bem, ser ou levar uma vida medíocre é uma questão de opção. No entanto, só pode se lamentar aquele que tentou de verdade, até o fim, aquele que deu o seu melhor. Não tenha a ilusão de ser perfeito, nunca atingiremos este status, no entanto, isto não deve lhe impedir de buscar ser perfeito. Você quer o que da sua vida? Como pretende ser lembrando?

Uma coisa é certa: você pode passar a vida chorando, ou pode passar a vida vendendo lenços.

A escolha é sua e de mais ninguém.

Alguns Mítos - por Alceu Cruz

Marketing é um termo americano definitivamente incorporado ao vocabulário do empresário global. Esta é, para alguns, uma característica positiva. Como, de forma geral, as empresas só se preocupam em praticar o marketing quando se vêem ameaçadas pela concorrência, o consumidor sempre acaba se beneficiando.
Minha maior preocupação volta-se para o fato de muitos empresários e executivos ainda darem ao MKT um sentido incorreto. Em geral, admite-se que o MKT foi introduzido na literatura administrativa com o lançamento do livro "A Prática da Administração", de Peter Drucker, em 1954. As funções básicas que delimitam seu escopo de atuação - sinteticamente conhecidas como os 4 P's: produto, preço, ponto de venda e promoção - sempre existiram. Mas foi Jerome McCarthy, ainda na década de 50, quem nos alertou para a importância de sua gestão integrada. McCarthy afirmava que somente assim se poderia alterar ou influenciar o comportamento das pessoas e dos mercados.
Basta olhar ao redor para verificar que as empresas estão constantemente se superando na arte de conquistar e manter clientes. Mas, para garantir a eficácia das ações, temos que desfazer pelo menos quatro dos inúmeros mitos criados ao redor do MKT :

* O objetivo do MKT é satisfazer as necessidades e desejos dos clientes.

Há aqui uma distorção entre o que é fim e o que é meio. O objetivo do MKT não é satisfazer as necessidades e desejos dos clientes; essa é sua estratégia. MKT visa contribuir para que as organizações atinjam objetivos relativos a produtos e mercados. Boas idéias podem fracassar porque a empresa voltou-se exclusivamente para o consumidor e esqueceu-se de seus próprios interesses.
* O cliente tem sempre razão.
Essa é uma armadilha perigosa que atrai até mesmo experientes profissionais. Não há dúvidas que, quando o cliente tiver razão, seus direitos terão que ser respeitados. Mas é preciso ter em mente que não adianta ter clientes satisfeitos e uma empresa falida. Basicamente poderíamos estabelecer três limites para as obrigações da empresa: a ética, a lei e a preservação dos interesses de seus acionistas.
* As empresas devem ser orientadas pelo mercado.
Este é um mito criado pela sintaxe. A organização não deve ser orientada pelo e sim para o mercado. É óbvio que a orientação para o cliente facilita a realização de negócios. Mas existem potencialidades e limitações ditadas, entre outros fatores, pela própria conjuntura econômica. Não custa lembrar que a forma como a empresa administra seus produtos, fixa preços, abastece e se comunica com o mercado não pode levar apenas os interesses do cliente em consideração.
As empresas devem ser, sempre, orientadas para o mercado. Disse anteriormente que as empresas devem ser orientadas para o mercado, mas devem proceder dessa maneira sempre ? A resposta é não. O caso mais genérico desta situação é o mercado monopolista ou oligopolista. Em mercados dessa natureza, a não ser que haja alguma restrição de ordem legal, as empresas não precisam ser necessariamente orientadas para o mercado.

Não pretendo esgotar este assunto em uma primeira abordagem. Meu maior compromisso é continuar discutindo ética e estética do MKT , visando contribuir para que os leitores deste BLOG tirem suas conclusões sobre as vantagens e desvantagens de utilizá-lo como orientação estratégica básica para seus negócios.

Bibliografia:

Roube Estas idéias! - de STEVE CONE

Princípios de Marketing - de PHILIP KOTLER e GARY ARMSTRONG

O Grande Livro de Marketing - de FRANCISCO A. MADIA DE SOUZA