Hoje o profissional de marketing tem as funções de identificar aquilo que o consumidor deseja, decodificar de maneira clara para o restante da empresa, orientar e adequar os produtos e serviços que estão em desenvolvimento, para atender as necessidades originais dos clientes.
O profissional de marketing de hoje precisa estar envolvido coma toda a empresa para saber de tudo que se passa em relação aos clientes, ao atendimento, aos serviços, as reclamações, as novas estratégias da empresa, enfim, deve estar antenado a qualquer sinal de mudança da empresa ou do mercado.
Dentro desse enfoque, MOONEY e BERGHEIM, (2002), escreveram um livro sobre as necessidades de demandas dos consumidores, entre elas está o atendimento e serviços, em que fazem um resumo da obra no chamam de dez "demandamentos". Segue:
1 - Ganhe minha confiança - Trata-se do respeito, integridade, defesa e qualidade. Se não puder dominar este primeiro demandamento, esqueça os outros.
2 - Inspire-me – Desenvolva ligações emocionais significativas com seus consumidores por meio de experiências absorventes e mensagens motivadoras.
3 - Facilite minha vida – Simplicidade, velocidade e utilidade são os segredos para facilitar a vida do cliente. Não confunda complexidade com progresso. As melhores coisas da vida geralmente são as mais fáceis.
4 - Dê-me controle – Os consumidores esperam opções e controle, particularmente de organizações de serviço que possam oferecer auto-atendimento que respeita o ritmo individual. Coloque os consumidores no banco do motorista ou eles vão acabar com seu estacionamento.
5 - Guie-me – Muito ruído, falta de contexto – eis o problema. Portanto, filtre o caos com o conselho de especialistas, educação e informações.
6 - E24/7 – Acesso em qualquer lugar, a qualquer hora... Eis o bilhete de entrada para o mundo 24 horas, sete dias por semana. O expediente normal de nada adianta para consumidores que as empresas estejam do seu lado.
7 - Conheça-me – Não se pode conquistar a lealdade do consumidor sem antesa saber o que ele deseja. Ouça, aprenda, e estude a vida deles, pois não basta apenas mergulhar em bancos de dados.
8 - Supere minhas expectativas – Até os clientes mais exigentes podem ficar impressionados, portanto impressione-os com cortesias, serviços surpreendentes e esforços adicionais que mostrem que você realmente se importa com eles.
9 - Recompense-me – Trate seus clientes como pessoas muito importantes, pois é exatamente o que são. Reconheça e conquiste sua lealdade.
10 - Fique ao meu lado – Fique ao lado de seus consumidores se quiser que eles fiquem ao seu lado. Cumpra suas promessas no pós-venda, mantenha contato de maneiras significativas e desenvolva sua marca a fim de acompanhar a evolução das necessidades de seus clientes que ocorrem ao longo do tempo.
O Comportamento do Consumidor Frente ao Atendimento e Serviços Prestados
O comportamento do consumidor está mudando de forma muito rápida e de certa forma essa mudança está acompanhada de mais exigências e de cada vez mais informações sobre os assuntos que os envolvem. As exigências tendem a aumentar na medida em que o nível de informação aumenta.
Para finalizar, o relacionamento entre empresas e consumidores é um caminho bastante eficaz para que se possa conseguir a fidelização dos consumidores. O cliente não compra produtos, compra os benefícios destes, e que não devemos vender simplesmente produtos e sim entender sua percepção em relação aos benefícios e surpreendê-lo com o atendimento.
Por Márcio Elídio Campi
